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CRM市场调查报告摘要

徐静原创-IT

尽管近几个月来CRM的推广在市场上承受着一定压力，但也有一些好的消息。受J.D.Edwards公司的委托合作完成的关于CRM的市场调查，超过150位IT投资人接受了调查，调查报告显示：对于在企业中实施CRM项目仍然有很强的需求。报告也突出强调了集成供应链和CRM解决方案对为客户提供高质量服务的意义。

报告中显示：在四分之三的被调查者中，已经开始实施CRM和SCM解决方案的占26%，准备很快上此项目的占49%。他们中有91%的人认为CRM后台执行系统能提供详细的客户需求信息是相当重要的。然而，在报告中提到了CRM厂商需要注意的一些问题：

--为将来发展作长期投资的企业。70%的被调查者表示准备购买CRM系统，主要是处于对企业长远发展的考虑而做的软件投资。

--已经购买过管理软件的企业。他们中有50%的人表示由于企业已有一套长期使用的管理系统，所以不想购买CRM系统。

--长期的投资成本。被调查者中69%的人认为：选择实施CRM系统解决方案希望是做长期投资，仍担心在一段时间后此CRM解决方案会过时。2/3的被访者认为为企业专门定制的CRM系统存在复杂性，这对企业熟练应用CRM系统是一个挑战。购买的成本对少数被调查者还是构成了一定的障碍。

-- 技术支持。三分之二的人感觉要发挥SCM和CRM项目的有效作用，很重要的一点是厂商的技术支持必须提高。

项调查也显示了原始制造厂商与他们的服务行业伙伴对CRM项目推广的不同出发点：服务行业企业更多的强调提供给客户高质量的产品和服务是最重要的，而原始制造厂商则认为按期交付使用是最关键的。

访者中相当比例的人（占94%）表示：他们正感受到实施CRM项目已提高了与客户互动的效率。值得一提的是，他们认为实施CRM项目后，可以真正实现“以客户为中心”。

调查报告还显示要满足客户的需求如下因素非常关键：高质量的CRM产品（占受调查者89%）；按期交付使用（占85%）；优秀的销售人员（占83%）。同时他们也指出CRM作为支持新型企业文化的有力工具，给企业和客户带来其他好处：91%的人认为企业通过CRM可以智能化地了解客户需求，78%的人认为通过CRM可以更加精确地为客户提供服务。