CRM应用软件的功能，就是用单个的集成系统来完成以上功能，并且让数据信息能方便轻松地在两个不
  同的部门之间传送。

     在理论上来说，CRM是一个非常好的应用方案，但是在实施的过程中却会遇到很多问题。在CRM真正的执
  行过程，可能存在的期望、活动、客户和销售数据的变化，还有有关职员培训所需要的时间，以及其它方
  面的影响。

     虽然经过以上的CRM解决方案，但是可能OneCo公司的CRM系统并没有真正解决CIO最初面临的系统互联的
  基本问题，更不要说增加利润、减少开支，使用CRM系统的结果则更象是增加了开支、减少了客户利润，还
  需要销售人员花费大量的时间来熟悉新的系统。更不利的是，大量的熟悉时间也会降低销售人员的热情。
  目前，OneCo仍计划在本月开始实施CRM，并希望在年中实现前端部分（销售和市场）的运作，在年末完成
  系统的更新换代。

     公司#2：用CRM增强客户控制

     第二个公司，就称它为“TwoCo”，采取了与第一个公司完全不同、从根本上解决的方法来完成CRM。

     TwoCo公司的CIO与OneCo公司的CIO有着同样的要求：降低开销，增加利润。但他认为完成任务最好的方
  法是为客户简化交易过程，而不是获取客户的数据，并把这些数据在员工中共享。他认为客户更愿意与那
  些能很好地保存客户私有信息的公司进行合作，对那些利用客户信息来推动销售业绩的公司则是敬而远
  之。 于是TwoCo用XML消息系统把他们已经存在的市场和支持的系统组合在一起，并且增加了客户连接到集
  成系统、从系统获取现有的或者即将生产的产品信息功能，增加了客户查询已经购买的产品的信息的功
  能。客户还可以制定维护时间表、支持呼叫，甚至还享受自动配送的产品消费服务，还能享受到最低价格
  的承诺。通过允许客户预订产品和服务调用，TwoCo获得了很多比较稳定的客户支持，并且减少了个人花
  费，而且客户自己也能处理一些商业活动。

     在TwoCo的计划中，最困难的地方就是为每位客户创建私有的、人格化的Web站点。Web站点人格化，客
 户就可以象员工那样对产品进行浏览、购买，或者要求对TwoCo的产品进行时间表支持。通过授予客户控制
 销售过程的能力，公司的销售员工可以完全集中精力来实现他真正价值。

     总结

     对这两个公司，我最初的反应是把它们定位成为一个典型的购买与构建CRM的情形。但现在觉得没有这
  么简单，主要是因为CRM是来解决单一的不同商业策略问题的。

     OneCo公司选择了通过购买CRM系统来巩固运作过程，而TwoCO公司则是运用已有的组织构建了自己的CRM
  系统。TwoCo转向购买和支持、由内部员工转向客户的CRM决定，在这个经济时期做得很完美。它可以降低
  运作花费，通过提供客户不能自己创建的和其它公司不愿意提供的服务，把客户紧紧地吸引在公司周围。
  不过需要指出的是，两个公司的CRM决定在一年前几乎不可能实现，虽然两个公司都展现了快速革新和采纳
  的能力，因为TwoCo公司为客户提供的许多在线服务都是基于一两年前不存在的技术（Web服务），或者当
  时的服务非常昂贵（XML消息系统）。

     新技术的出现使得CRM决定比以前更有趣，还可能给CRM新的机会和方法，完成CRM要比几个月之前还简
  单容易。（翻译：智德；责任编辑：王岳）

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